SAC e Call Center - como fazer a diferença!

Algumas empresas e profissionais, são regidos pelos direitos e pela lei escrita. Pelas regras definidas pela organização e, pelos métodos. É uma grande cultura empresarial.

Existem empresas, organizações, instituições, profissionais e pessoas regidos, também, por obrigações! Há uma enorme diferença nas formas de atuar. Depende das culturas.

Existem profissionais dentro dos SAC que, conhecendo "o caminho das pedras", omitem a sua intervenção e conhecimento, deixando que os consumidores cometam erros e esperem longo tempo até uma solução simples e se justificam.....mas o (a) senhor(a) não perguntou.... mas o(a) senhor(a) não me pediu!

E o(a) consumidor(a) liga a terceira e quarta vez, a quinta vez, fazendo com que o sistema telefônico fique congestionado e... os gerentes exigem rapidez no atendimento, exigem tempos ótimos de atendimento, isto é, cada vez mais curtos....e.... o(a) consumidor(a) negligenciado(a) nas suas orientações, pois é leigo(a) naquele assunto vai retornar cada vez mais descontrolado(a) e decepcionado(a), vai para a justiça e vai para o jornal reclamar e engrossar a corrente dos descontentes.

A indiferença de quem atende, como que "adoece" o(a) consumidor(a) - taquicardia, mãos frias de esperar, ansiedade, irritação extrema! Quem trabalha dentro dos sistemas empresariais sabe mais do que quem esta fora e enfrenta, pela primeira vez, um problema de um determinado assunto.

E, os profissionais dos SAC e Call Centers também podem chegar a "adoecer" em não poder exercer a parte mais nobre e meritória de sua função - orientar, informar, transmitir confiança aos consumidores!

"Fazer a diferença" num sistema de atendimento, é maravilhoso!

Histórias e casos famosos foram exemplos em palestras internacionais e todos nós, que trabalhávamos nessas áreas, nos identificávamos com os "pequenos heróis e heroínas" que intercediam a favor de um final feliz, sem prejudicar as empresas mas agindo com discernimento e coração.

O(a) profissional do SAC sentia-se realizado(a) e orgulhoso(a). Ao contrário de se tornar um(a) profissional indiferente, atrás de barreiras tecnológicas, entre outras, sem poder contribuir com sua inteligência.

Ao fazer o bem, quando este pode ser feito sem ferir leis ou a ética, as empresas investem em capital humano, isto é, formam profissionais competentes e dignos(as), orgulhosos de si e da empresa onde trabalham.

Será que é/era muita felicidade.... para ser verdade?

por Maria Lucia Zulzke, em 26 de agosto de 2009, às 11:00 am, S.Paulo - SP - Brasil