Pessoas adotam as "personas" de consumidores

Há alguns dias, eu mencionei 3 tipos de consumidores (as), de acordo com sua "persona" e uso das ferramentas de poder. Uma mesma pessoa pode ter várias "personas", dependendo da situação do relacionamento e da circunstância, da vida familiar, pessoal, profissional, relacional, coorporativa, poder financeiro etc

Institutos de Pesquisas adotam incontáveis critérios para entender os consumidores, baseados nos aspectos fundamentais que interferem no desenvolvimento dos seus negócios. Os critérios para definir vão dos mais básicos como as condições de sua moradia, número de banheiros e os equipamentos eletrônicos ou domésticos presentes em sua casa, até características de participação política e engajamento social.

Aqui, neste blog, o exercício é nosso livre pensar, é ampliar horizontes restritos, de simples cidadãos (ãs) com a ferramenta da internet (ainda elite no Brasil).

3 possibilidades simplificadas:

1 - Passivo - pode ter se tornado um cidadão retraído ou passivo pela falta de opções em sua formação, pelas dificuldades inerentes ao entendimento das políticas existentes nas diferentes empresas, pelo seu temor em cometer erros, pelas restrições da sua conjuntura relacional.

2 - Arrogante - facilmente torna-se uma pessoa abusiva. Quanto mais recursos e conhecimentos e articulações tiver na estrutura formal da sociedade, mais ampla será sua abusividade de poder. Tende a utilizar os conflitos de consumo para extravazar raiva e frustrações. Pode fazer ameaças, explícitas ou veladas, pode alterar a voz ou usá-la como arma, no caso de não ter interlocutor profissional que o (a) lembre de que a outra parte também tem direitos. O diálogo desse tipo com um profissional experiente tende a reduzir a abusividade da "persona". Se, no entanto, a "persona" conta com retaguarda "belicosa" e "organizada" os resultados são imprevisíveis.

3 - Participativo - é um(a) cidadão(ã) que pode trazer boas contribuições, sugestões legítimas e demandas que exigem providências do produtor, fornecedor ou prestador de serviços. Nem sempre recebe a consideração devida e a recompensa das empresas que, em geral, dedicam-se, ironicamente ao tipo 2.

Importante para as empresas: Diferenciar os tipos, para que não cometam a injustiça da precipitação ou da rotulagem simplificada das "personas" em seus cadastros.

A duração do diálogo, número de contatos, a base da demanda e a conduta entre as partes, tudo isso, auxilia na identificação das "personas" e também para distinguir a legitimidade do pleito ou, lado contrário, a leviandade de comportamento de um(a) consumidor(a) sem razão.

E, aos que se identificaram, como consumidores (as) e cidadãos(ãs) lembrem-se - usamos nossas "personas" de acordo com o que o interlocutor nos oferece.

Um bom dia!

Maria Lucia Zulzke, em 13 de agosto de 2009, em São Paulo -SP - Brasil, 10: 30hs am.