Era possível fazer a lei do consumidor ficar a favor das empresas?

Entre o início de 1991 a 1997, apesar de eu ter me tornado uma consultora de empresas, continuei como profissional consultada e prestigiada pela mídia impressa, e em programas específicos nas rádios.

Após um tempo considerável, acertando internamente a minha saída da Rhodia, no final de 1990, eu iniciei minha consultoria em fevereiro de 1991, para dar cursos e assessorar SAC em empresas.

Os empresários estavam ávidos por orientação.

E as fórmulas apresentadas eram:

1 - estruturar SAC -serviços de atendimento ao consumidor.

(até 1991 eram poucas empresas com esse setor mas, após a lei, todas as empresas passaram a ter seus canais diretos de comunicação com o mercado)

2 -  cursos para profissionais das áreas de interface com o mercado, para que soubessem

o que era exigido pela lei, o que poderiam ou não continuar fazendo ou dizendo.

postergar soluções, atrasar respostas, negar problemas - esse hábito devia ser banido!

os folhetos ilustrativos, materiais promocionais na rua ou em pontos de venda passaram a ser provas a favor do consumidor, e poderiam exigir o que era sugerido como vantagens, inclusive, na área de apartamentos e imóveis comerciais ou residenciais, objetos inúmeros.

3 - rever com profissionais e advogados os rótulos e embalagens dos produtos.

foi feita uma verdadeira melhoria nos dizeres e informações e propagandas.

4 - instituir práticas de troca de produtos .

o que a lei mandava tinha que ser viabilizado e surgiram empresas para ir na casa do consumidor e trocar produtos estragados, um por um!

5 - conectar os SAC com os programas de qualidade.

forma inteligente de buscar a raiz dos problemas.

6 - dar rápidas respostas diante de denúncias internas.

evitar que os desapontos e decepções dos consumidores ficassem fora de possível solução.

7 - estruturar respaldo em casos de "recall".

ter equipe especial para isso e facilitar esse processo.

8 - preparar-se para agir, com sabedoria, em eventos de crise.

advogados  + SAC + relações públicas + marketing + jornalistas conectados

A década de 90 foi pródiga na evolução da boa negociação entre empresas e consumidores!

Era um aprendizado, era uma prática, era uma nova filosofia!

A internet iniciou uma nova fase, favorecendo e dificultando esses relacionamentos entre empresas e clientes.

Continuarei o relato e a retrospectiva até 11 de setembro de 2010!

Maria Lucia Zulzke, em 31 de agosto, em S.Paulo - SP - Brasil, às 8:57 am

Torrente de melhorias no início de 1991

Pela lei do consumidor, o que deveria ter prazo de validade? Qual o limite da clareza e detalhes das informações nos rótulos?

Pente teria que ter prazo de validade?
Sabão em Pó teria que informar o prazo de validade?
Mamadeiras e chupetas precisavam do prazo de validade nas embalagens e quais outras informações? A partir da lei, em 1991, esses produtos de suporte da alimentação infantil poderiam voltar a ter propaganda em revistas e na TV, anteriormente proibidas?
E as especificações dos aditivos alimentares, em siglas e códigos?

Mesmo com a informação valorizada e exigida pela lei, nem todas embalagens apresentam tamanho e espaço suficiente para os dados necessários. Foi comentado que, empresas e produtos, pareciam  minienciclopedias abertas para os consumidores.

E, como nem tudo e todos estavam adaptados, as empresas passaram a colar etiquetas brancas com os dizeres novos nos rótulos de seus produtos.  Em pouco tempo, no primeiro semestre de 1991, não haviam estoques de etiquetas nem no comércio e nem nas indústrias fabricantes que não davam conta dos pedidos e da demanda.

A meta e o pânico de todos era se proteger das punições da lei de defesa do consumidor em 1991, que incluíam prisão e altas multas. Vários setores diziam não se enquadrar na lei, como o setor imobiliário, dentre outros. Todos defendiam-se por meio de suas federações ou associações. Poucas empresas tinham coragem de se apresentar, de forma isolada, nem para dizer a favor e nem contra. Usavam as federações e associações para isso!

Afinal, o que mais se teme em momentos de drásticas mudanças, é ser pego como "bode expiatório" ! 

Ser escolhido para "pagar como exemplo" e ser condenado como único irregular para servir de exemplo, para ser penalizado por todos, como exemplar de um setor?

Ter a marca e nome da empresa manchados, em seu prestígio, sobrevivência e lucratividade ?

Todos queriam evitar isso e assistiam palestras, contratavam advogados e assessores.

A desqualificação e punição de um produto rentável, pela rotulagem incorreta ou incompleta, ainda naquela fase inicial de ajustes, era um problema concreto e as associações ajudaram suas empresas associadas na adaptação e nas conversações/ orientações com autoridades públicas.

Há exatos 20 anos, em 1990, ainda não havia sido assinada a lei 8078 e, muitos tentavam brecá-la, postergá-la ou causar impasses. Estou curiosa para ler e conhecer os pareceres e as avaliações da lei, na ótica do comércio e da indústria de produtos e serviços. Quando setembro vier...

Maria Lucia Zulzke, em 30 de agosto de 2010, às 7: 38am, em S.Paulo - SP - Brasil.

Tempo de Vida!

Escutei, inicialmente, essa reflexão sobre o Tempo, do Oscar Quiroga, famoso astrólogo e, depois, eu li alguns livros sobre Tempo, capítulos sobre essa dimensão de nossas vidas - aspectos temporais e refleti: qual é o tempo de vida, consciente, que temos, realmente, para tomar nossas mais importantes decisões como: formação acadêmica, com quem casar, com quem ter filhos, onde morar, aceitar ou não um  novo emprego entre outras, enfim, como priorizar escolhas se ninguém sabe quanto tempo terá de vida?

Tem muita gente tentando nos convencer que temos Tempo e teremos novas chances...

Não acho que é verdade! Infelizmente, pela realidade da vida, passei a acreditar que a boa oportunidade, a sorte passa "a cavalo" e não retorna...quem perdeu... perdeu! E, nisso não estou entrando em questões religiosas, são situações concretas e de valores concretos dos gêneros masculinos e femininos.

Dormimos 8horas/dia. Portanto, remova-se de antemão, 1/3 do tempo de vida para dormir (e, a não ser que tenha sonhos reveladores, as horas de sono devem ser descartadas como adequadas para decisões. Sonhos são sonhos! E, nem sempre a pessoa dos "nossos sonhos" está disponível,  para nos dizer o "Sim" e vir ao nosso encontro de peito aberto. Alívio, por outro lado !! alívio, abrir os olhos e não acordar com quem representaria pesadelos ou novos aborrecimentos !

As maiores decisões precisamos tomar, talvez, antes dos 22 a 25 anos de idade...escolaridade, profissão, se queremos formar uma família, ter filhos... mesmo que demore um pouco, essa projeção e planejamentos devem existir e daí... o tempo fica extremamente longo ou rápido demais...rapidamente vamos para os 30 e 40 anos e, existem anos paralisados, década paralisada, a não ser que a gente possa ter uma segunda chance e refazer algum projeto estacionado e mal dimensionado.

Tempo para a manutenção: X horas/ dia: tomar banho, alimentar-se 2 vezes ao dia, transporte, trabalhos necessários, fazer alguma compra etc - desconte essas horas, também! Esse tempo é de manutenção e não realização, puro estágio basal, manutenção dos comandos vitais e fisiológicos.

Da maior competência quem faz as escolhas definitivas e certas, por exemplo, num único casamento e decide bem jovem, antes dos 20 anos de idade, quase sem conhecer ninguém.

Sorte quem dá sorte na sua formação universitária, no seu trabalho, na cidade onde mora, em ter ou não os filhos e filhas que pretendia...seria correto exigir de todos essa mesma performance?

Para as mulheres, essa equação do tempo é ainda mais drástica e rígida pelas contingências da natureza feminina!

Muito nos é exigido em tão pouco tempo para depois, termos poucas chances de passar a limpo o que eventualmente não fizemos certo, no tempo estimado, e por total falta de experiência!

Adendo: 30 de agosto - 10:32 am - interpretaram este blog,  escrito do dia 29 de agosto, como relacionado a casamento/ divórcio e espiritismo. Respeito as várias filosofias e correntes de religião existentes. Eu não sou adepta do espiritismo embora tenha lido vários livros.  Nos últimos anos, várias pessoas tentaram insistir comigo nesse sentido, como se, ao se declararem espíritas, julgem-se mais humanos e prestativos.  Eu creio que, atribuir tanto poder aos espíritos e influências difusas, tira das pessoas a liberdade e livre arbítrio. Por outro lado, pode vir a dar às pessoas de má indole ou hábitos violentos, justificativas para se isentar de seus atos errados, e reduz o potencial, nesta vida, para que estudem mais. Não consigo crer que alguém age de determinada forma por ser reencarnação de um ente mal resolvido em século passado. 

Acredito em influência da genética, exemplos de amigos e família, no ambiente, no meio social e do trabalho, nos esforços e dedicação, nas contingências físicas e de gênero (feminino ou masculino), composição familiar e disposição familiar para abrir espaço afetivo para os novos nascimentos, ordem dos nascimentos, aptidões pessoais, época em que se vive, entre outros fatores que tornam cada pessoa com possibilidades exponenciais onde há investimento na amplitude do indivíduo em interação com a sociedade e sua localidade! - 10:40 am, dia 30/08

Maria Lucia Zulzke, 29 de agosto de 2010, às 7:41 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

O homem e a máquina

A mão e o cérebro que projetam e controlam as máquinas pertencem aos homens. A dupla - criador e criatura, foi explorada no cinema e, muitas vezes, em enredos de terror, raros de amor.

Daí a imensa importância de haver, institucionalmente, legalmente e filosoficamente, imposição dos limites aos atos e impulsos humanos, na sua inesgotável sede de poder e controle, de uso questionável das máquinas até mesmo para vinganças e submissão de outros-inimigos. O uso dos recursos tecnológicos de hoje - telecomunicações e informática facilitam ou coibem abusos.

Um simples atendimento ao cliente/consumidor, em boas mãos, mentes profissionais e idôneas, é profícuo e importante - serve aos objetivos para os quais foi criado: controle de tempo de atendimento, imediato reconhecimento do consumidor pela máquina em função do número do telefone ou número do CPF ou RG, registro nas telas de computador do que se fala, gravação de todas as operações e conversas, autorizações ou solicitações, brigas e discussões, além de "busca de palavras" na internet, com a marca da empresa, para coletar comentários a respeito -  o que se fala de bem ou se fala de mal da empresa etc ! Existem inúmeras áreas e profissionais atrás disso!

É esperado que os SAC e Call Centers sejam mecanismos alternativos de solução de conflitos, além do caminho convencional da Justiça e dos processos no judiciário. Ainda que não escritas na lei, essas palavras - SAC ou Call Center, isso é deduzido das origens existentes desses setores empresariais no início dos anos 80 no Brasil e anos 70 nos USA.

Recorrer ao SAC e Call Center deveria ser a forma mais simples, direta, confiável e rápida de resolver, com responsabilidade, as pendências no mercado. Afinal, o cliente é importante para a empresa e a empresa não vive sem clientes, assim como os clientes todos os dias vão ao mercado em busca de subsistência, produtos, serviços, transporte, lazer e saúde entre outros bens e serviços.

Se acontece diferente.... é a volta do dilema criador e criatura, como as cabeças pensam a respeito do controle de seus recursos físicos, informatizados e tecnológicos! Como diz Francis Fukuyama, em seu livro " Confiança", a maior parte dos conflitos e guerras acontecem por razões religiosas, étnicas e até pessoais, entre outros aspectos da belicosidade humana, além do dinheiro!

Maria Lucia Zulzke, em 27 de agosto de 2010, às 8:04 am, S.Paulo - SP - Brasil.

Só vendo para crer, fábula de John Guaspari.

Em 1991, eu fiquei apaixonada por um pequeno livro, de título acima, fábula sobre Qualidade.

Usavam essa fábula, em empresas, para levantar discussões e suscitar trocas de experiências entre funcionários nas dinâmicas e treinamentos, pois, até início de década de 90, do século 20, era preciso estimular, de forma indireta, sem confrontação ou conflitos, a imaginação de profissionais de produção e de fábrica para se abrirem um pouco ao mercado. Precisavam sair do pensamento linear e cartesiano para um pensamento mais sistêmico e integrado com o mercado.

As pessoas formatadas para trabalho de fábrica estavam sendo cobradas a entender as críticas, reclamações e necessidades dos clientes e mais ainda, precisavam separar o profissional do pessoal, ao aceitar que irregularidades e defeitos na qualidade não eram coisas malucas, só vistas pelos clientes, elas existiam e podiam ser consertadas.

Só vendo para crer! Temos produtos e serviços aperfeiçoados no mercado, após 20 anos,
e essa poderosa Aliança: Qualidade + Atendimento ao Cliente + Lei de Defesa do Consumidor rendeu patamar competitivo ao Brasil no mercado nacional e internacional.

Algumas pessoas, infelizmente, ficaram estigmatizadas por serem porta vozes dos consumidores ou dos clientes. É o preço que se paga! Qual artistas ou atores que assumem desempenhar papéis de vilão, numa novela, num filme, num período de sua vida. O risco é quando quem confunde a pessoa com o personagem é poderoso e articulado. Não entende a distância entre a vida e a arte?

Se voltássemos a 1990, hoje, 15 dias nos separariam do dia da assinatura da lei de defesa do consumidor, em 11 de setembro de 1990. Seria ou não assinada?

Alguns me provocavam dizendo que jamais seria assinada... tal lei! Entre o sim e o não, na minha  posição de engenheira, profissional de SAC e colaboradora nas discussões prévias em 2 anos da redação da lei, e vivendo em São Paulo, distante do centro de poder, Brasília, eu guardava silenciosamente, comigo, minha interpretação, se a lei não for assinada, o mercado brasileiro é que perde em competitividade e, os consumidores continuarão precisando de padrinhos e do "sabe com quem está falando" herança do estilo autoritário e vigente na cultura brasileira!

Maria Lucia Zulzke, em 26 de agosto de 2010, às 9:28 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

Não queira ver, para crer!

Não queira ver a Terra devastada para crer em defesa do meio ambiente e das florestas !
Não queira ver toda concentração de renda, pois poderá parar como indigente, no meio da rua!
Não queira eleger os mesmos políticos, nem "ficha suja" te representando, podem sujar sua vida!
Não queira ver fanáticos comandando, pois podem exigir que se torne a pior pessoa do planeta para provar lealdade!
Não queira ver palhaços na política, pois cada ato político tem consequências muito longas e sérias !
Não queira ver no comando quem não admite para si que, para tudo e, toda obsessão, existe um limite!
Não queira ver te dando ordens quem confunde ser humano, mortais com defeitos, com ideal divino!
Não queira ver comandantes agindo como " crianças malvadas", com inventos de grande alcance!
Não queira ver crianças soltas, sem escola e sem orientação. Crianças não são flores que crescem sós, precisam de boa condução e exemplos, na infância e adolescência!
Não queira ver homens poderosos agirem qual jardineiros e pensando em mulheres como flores. Podem "podar demais as flores" ou "matá-las" literal ou simbolicamente !
Não queira ver ilimitada ganância em ação, nada é suficiente para quem tem sede ilimitada de controle e poder!
Não queira ver as regras de quem quer impor valor universal tendo sua própria referência como valor -  valores comportamentais e preconceitos, podem mudar com as décadas!
Não queira ver no poder quem te induziu para o mal e para o erro. Eles podem escapar, você Não!

Gilberto Dupas dizia mais ou menos assim em "O mito do progresso": o homem ainda não aprendeu a defender-se de si mesmo, do poder de sua destruição coletiva, com suas próprias invenções e ferramentas. São necessários limites a todos e a todas as obsessões humanas. 

 Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, às 8:34 am, quarta-feira, 25 agosto de 2010.

Como manter a Confiança na Exclusão!?

Impossível que,
toda a reengenharia nas empresas, 
em todos os países,
não tenha deixado 
mágoas e
desconfiança
nos "excluídos"!

Quem teve onde se abrigar, conseguiu sobreviver: um conjugê empregado, cargo vitalício por meio de concurso,  comércio
na família, bens para administrar etc.


Durante um de meus cursos, fascinada pelos meus primeiros 7 a 8 anos como empreendedora, consultoria própria e funcionários, estagiários e consultores em parceria nos projetos maiores, compradora vitoriosa de escritórios próprios em excelente região de S.Paulo,  fiz apologia da "maravilha de ter um negócio próprio" para meus clientes: mencionei a liberdade,
o dinamismo, a possibilidade de inovar, viajar, investir, realizar...

Um dos meus alunos, alto executivo de empresa líder em seu setor, na época passando por discussões sobre privatização contestou-me veementemente:
"eu não quero mudar nada! nem todos querem empreender, e eu estou feliz (disse-me ele) como assalariado, fundo de garantia e férias, benefícios e os demais ítens de segurança e saúde para mim e família!"

Ele estava certo! Se bem empregado, oportunidades de estudar e aperfeiçoar-se, boa renda mensal, e consegue progredir na empresa com perspectivas claras, não se pensa em "correr riscos" ou ir ao mercado concorrencial.  

Passei "lutando" anos, meus anos de juventude, para chegar "viva" nos meses seguintes...
e precisei superar perdas pessoais e afetivas sózinha, durante terríveis anos...

Com tal reengenharia, mudança nos quadros das empresas, as fusões reduzindo o número de clientes de 4 a 5 para um só ...um só curso, um só treinamento, um só SAC e terceirizado... mais o desafio de atualizar-se tecnicamente e, equipar-se tecnologicamente ! equação complicada demais para uma mulher apenas! Exausta!

Pelo menos, na minha consultoria eu não assumi riscos a ponto de ir à falência! 

Vou encerrar a consultoria em breve, se os órgãos públicos colaborarem com as exigências virtuais além das que apresentamos.

Enquanto havia bom faturamento, vinham os "amigos recém-demitidos", amargurados, surpresos e combalidos pela demissão inesperada e que pediam assustados, apoio " da então bem sucedida empresária amiga" tão poderosa ! Indicações, um trabalho, um projeto para fazer parte?

Eu recebia às vezes ligações: "você não tem um carguinho de "secretária" para minha filha?" espanto! 

Eu era a única consultora a prospectar e atender as empresas-clientes em cursos e assessoria... mas a fantasia é impressionante ... 
por mais que a gente explique
o que é uma empresa e o que é o mercado!


Não entendiam como minha prudência ou meu limite, mas que era má vontade... e complicações vinham pela frente.

Acolhi, literalmente, profissional, tipo "boazinha e frágil" e, tão só, que pedia para dormir no meu escritório pois não tinha ninguém para ficar com ela...e hoje não me responde aos emails, tem apoio de namorado divorciado...e quando passa por mim, faz tipo nariz empinado!

E, tão logo "amigo e amiga" necessitados, carências financeiras e emocionais, encontravam algo sólido, partiam para empresas grandes e bilionárias, e voltavam para a segurança dos grandes grupos. Ouví-los hoje, só com compaixão e sem surpresa pela ingratidão humana...milenar! 

Sabe para onde se vai? E quem é que sabe?!

A sua carreira pode ter sido de uma evidência e consistência absurdas mas... o mercado é vulnerável e se fecha pela idade, ou, ironicamente,

...pela experiência e independência que se adquire após ter tido empresa própria!

Interdependência? Se não for criado um grupo de parceiros confiáveis, com fôlego econômico e poder de fogo, o nível de Confiança também fica reduzido, dentro e fora da pequena empresa!

Sem fazer parte de uma cadeia de fornecedores fiéis e constantes, de empresas interdependentes, ao longo de anos, a capacidade competitiva esvai-se e, a Confiança também !

20 anos se passaram e foram turbulentos no bom sentido! O salto que foi dado com a informática e a internet nos colocou em tempo real em contato com o mundo todo! Metas? Missão? Confiança Compartilhada? Chega um dia em que é preciso voltar a construir tudo outra vez... e, até em termos de defesa dos consumidores, o mercado está muito mais complexo!

Restaurar o próprio mercado de trabalho quando não se trabalha com habilidades/ talentos manuais e nem conhecimentos tecnológicos sofisticados, como: cirurgiões, indústria automobilística, indústrias de tecnologia  de ponta ou eletro eletrônicos, moda e vestuário, entre outros segmentos "eternos"  do mercado, exige muito foco e realidade sobre as oportunidades presentes e a condição atual de empregabilidade.

Socorro! Quero voltar a ser funcionária e fazer parte de uma empresa grande e próspera, muito forte !
Eu não tenho mais coragem de lutar só, como fiz durante 20 anos, mas não sou tão carente e necessitada,
a ponto de precisar dormir no escritório de ninguém!

Maria Lucia Zulzke, em 24 de agosto de 2010, às 7:08 am, em S.Paulo - SP - Brasil

Sensibilidade Moral! Ética em empresas

"Dada a tendência humana de pensar em si próprio como uma boa pessoa...." pg 109

"Seis Perguntas para Aumentar a Sensibilidade Moral" - pg 119

1 -  Isso é certo?

2 - Isso é justo?

3 - Estou prejudicando alguém?

4 - Eu poderia divulgar isso para o público ou para alguém respeitado?

5 - Eu diria a meu filho para fazer isso?

6 - Isso passa pelo teste do "mau cheiro" ?

do livro "Ética nas Empresas - Boas Intenções à Parte", Laura Nash.

Ao trabalhar, como assessora de empresas e professora de profissionais de empresas, em cursos, sei que a maioria quer acertar e não deseja voluntariamente prejudicar clientes e nem sua imagem. São pressionados a cumprir metas, a vender e obter lucros, o que não impede que exista uma fantasia, em quase todos, de querer ser "herói ou heroina" para seus filhos/as e netos/as.

Se... situações dramáticas ocorrem é porque confundem os universos íntimos/afetivos com o universo privado/empresarial/ de trabalho com o universo público/transparente/ político!

E, se as culturas "fecham os olhos" a condutas persecutórias, totalitárias, autoritárias, absolutistas e, de hierarquias rígidas... todo cuidado é pouco para clientes, funcionários e funcionárias, parceiros e fornecedores etc. pois as realidades são muito distintas.

Quando foi estruturada a lei de defesa do consumidor, os artigos referentes às práticas de venda e oferta - informação, publicidade, comunicação em geral, propaganda enganosa e abusiva, suscitaram grandes discussões, inclusive, a respeito dos métodos de Cobrança de Dívidas, pois eram condutas incorporadas no estilo de se trabalhar até 1990 - e tantos novos conceitos foram sendo reavaliados nesses últimos 20 anos.

A lei 8078 está em vigor há quase 20 anos e trouxe muitas conquistas para o mercado e também para a sociedade como um todo.

Maria Lucia Zulzke, 23 de agosto de 2010, às 10:05 am, em S.Paulo - SP - Brasil. 

Ética nas Empresas

"A cientista ética Sissela Bok escreveu, em sua análise da mentira, que uma pessoa consegue a verdadeira sabedoria moral nem tanto por observar aqueles casos onde a mentira é inconsciente, mas sim, aqueles onde parecem existir boas razões para mentir."

"Em um estudo, por exemplo, os administradores descreviam procedimentos
contábeis inaceitáveis como "concessões profissionais" mas eles não achavam
que tais concessões indicassem lapso pessoal de integridade." 
do livro de Laura L. Nash - Ética nas Empresas, pg 109

Nunca precisei contabilizar quanto paguei para ter essas lindas flores no meu terraço. Nascem!

       A natureza para mim foi e é generosa! Ganhei na loteria biológica!

Sei o quanto eu recebia de honorários anuais, pagava de impostos, pagava consultores, secretária e estagiários, ao estar ativa empresarialmente, e dava cursos

de atendimento e lealdade de clientes!

Sei o quanto me custa, em prejuízos contábeis, morais e relacionais ficar em casa!

O quanto me custa em -  "não vida" - estar com saúde e informações profissionais rentáveis, de valor nos negócios, sem trabalho remunerado!

Como explicar? Boas Intenções à parte....

Maria Lucia Zulzke, em 21 de agosto de 2010, às 11:59 am, sábado, em S.Paulo - SP - Brasil 

Cultura da Confiança ou do Acobertamento

Após trabalhar anos com problemas de consumidores de alimentos, diariamente, num órgão de proteção ao consumidor, decidi ir trabalhar com empresas e fazer parte do conjunto favorável  de valores. Empresas bem sucedidas e disputados locais para se trabalhar!

Entre 1985 a 2004 trabalhei, ou como funcionária ou assessora/ professora de cursos em empresas.

Alguns executivos tornaram-se pessoas que admiro: vontade de fazer melhor, capacidade para ouvir, desafio por inovações, capacidade de trabalhar em equipe, colaboração para que o trabalho da consultora/colega tivesse êxito (não boicotavam...), capacidade de diferenciar o lado pessoal e profissional e, também, aceitação, sem preconceitos ao gênero feminino (dependendo do segmento empresarial a maioria é masculina ou quase toda a alta direção é masculina).

Ao fazermos análise da estrutura pessoal e social de presidentes e altos executivos das empresas, vemos que, suas esposas, em geral, não trabalham fora de casa, como funcionárias e horários fixos.

A prioridade dessas esposas é acompanhar seus maridos, provedores do lar, e isso faz com que o olhar do executivo ou do presidente, para suas novas colegas profissionais, seja peculiar.

Entrada de profissionais mulheres, universitárias, no universo do trabalho, é fenômeno do século 20.

Existe uma forma especial de alguns executivos olharem colegas profissionais:  avaliam a profissional como esposa de alguém e não só pelo seu desempenho profissional...e chegam a 
julgar a profissional pelo casamento, com ou sem fundamento ou conhecimento !

Se o casamento é bem sucedido ou não, debitam todos os erros à mulher e na sua incompetência em resolver e equacionar problemas conjugais. A reconstituição dos casamentos para homens tende a ser mais simples e socialmente apoiada.

Cultura de Confiança: não se faz com ameaças ou chantagens;
Cultura de Confiança: não se faz impedindo que mulheres realizem seus trabalhos e tenham acesso a trabalho remunerado e dentro de sua especialidade;
Cultura de Confiança: não se faz perseguindo alguém, anos ou décadas.
Cultura da Confiança: conversa-se e territórios são definidos, mas não se mata, literal ou simbolicamente, nem nega trabalho remunerado por que alguém o(a) rejeitou.

Conheci famoso profissional, com mais de 70 anos hoje, que fala demais, tem apoios institucionais demais, insinua-se demais, infiltra-se demais, viaja para as cidades onde nasceram suas "vítimas", manda recados, impede contratações com o objetivo de atormentar mulheres profissionais que, tentando livrar-se de assédio sexual, não se submetem e nem às suas mentiras recorrentes! 

(hoje - 20 de agosto, a mídia e casos jurídicos registram emblemático comportamento masculino passional. Com dor e indignação no Brasil, há 10 anos,  jovem jornalista ao redor de 30 anos, foi assassinada, com tiro nas costas, por seu chefe de mais de 60 anos e namorado, porque ela desejava romper o relacionamento -  comentário foi registrado por mim, neste blog  às 16:28 hs depois de ler os noticiários)

Se a insistência ou obsessão prolonga-se por anos, esses homens poderosos agem como se tivessem braços de polvo, e alguns agem atingindo e vingando-se em familiares e inocentes !

Tantos avanços, porém, muitos são aparentes. Quando os provedores são masculinos, nada lhes impede trabalho, honorários e portas abertas. Mesmo os com reconhecido comportamento sedutor, namorador e vitimador, seguem suas vidas!

Podem  fazer estragos em famílias das mulheres profissionais e, mesmo, na vida de inocentes ou descendentes ! Quantos existirão por aí?  A mídia hoje não está nada favorável aos homens... 

Maria Lucia Zulzke, em 20 de agosto de 2010, às 10: 08 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

É pau... é pedra...

No dia 11 de setembro deste ano, estarão completados 20 longuíssimos anos da assinatura da lei de defesa do consumidor.

A partir de 1990 -  o mundo girou numa velocidade muitíssimo elevada, para o pior e ... para o melhor: 1) a informática e a internet jogaram os habitantes deste planeta no tempo presente, instântaneo; 2) a comunicação passou a ser on-line; 3) o rítmo dos desmatamentos e avanços em ocupação e posse de terras tornou-se uma disputa ferrenha como na época da corrida do ouro; 4) o virtual confunde-se assustadoramente com o real; 5) em termos ambientais, o que a industrialização e produção em massa, causou nos últimos 200 anos, não havia acontecido desde o começo dos tempos.

O que é essencial, complementar e supérfluo ?

Na minha caixa de mensagens, infelizmente, jogo fora 99% do que chega - quase nada pessoal ou profissional ou de interesse.  Se eu tivesse verba para comprar tudo o que me oferecem pela internet ... em produtos, cursos ou promoções inúmeras, eu estaria a caminho da falência e entupida de coisas materiais sem ter espaço para colocar e, com a cabeça confusa de informações sem utilidade!

A lei de defesa do consumidor nem menciona a palavra internet, nem menciona  a questão da privacidade de dados pela internet.  Isso há 20 anos não era preocupação, hoje é parte da nossa destruição e perda competitiva !

Desde 1998 e 1999, em congressos sobre ética e privacidade já se alertavam sobre isso.

Se você se declarar apaixonado(a) por alguém vão saber  - aprovar, estimular ou recriminar, depende de quem é o interlocutor, instantaneamente ; se você ama seus filhos e seus pais, vão dizer, de acordo com a cultura do país, se isso é saudável, esperado e ótimo sinal de sua criação
ou ultrapassado e superado.

Seus hábitos de consumo e interesses culturais poderão ser rastreados pelos cookies.... ninguém mais saberá a qual quadro de valores humanos você será julgado e avaliado. Será pela cultura virtual ou por qual código de ética de plantão?

20 anos decorridos da assinatura da lei de defesa do consumidor e nenhuma palavra na lei mencionava internet!

Nossos problemas hoje estão infinitamente mais complexos, menos tangíveis e difíceis de serem resolvidos do que antes. Se antes penduravam barbantinhos nas balanças para nos lesarem gramas nos nacos de carne ou queijo ou produto qualquer, isso acontecia antes dos anos 80...

Continuo sendo Maria Lucia Zulzke, nascida em 1951, e resido e estou em S.Paulo - SP - Brasil, neste dia de 19 de agosto de 2010, às 8:07 am.

Quantidade e Qualidade podem um dia se encontrar?

                          como palestrante no Brasilcon, em 1995 - Direitos Consumidor.

                             consumidora pelo marketing ou pela lei ?

Em termos de atendimento a clientes, para mim, quantidade e qualidade, são paralelas que jamais se encontrariam!

No SAC, eu já comprovei isso, várias vezes! Tanto como consumidora e, também, como consultora e assessora de empresas, cujo sucesso de demanda foi explosivo, em pouco tempo, inesperado!

Nem sempre as empresas fazem orçamentos e planejamentos corretos para o crescimento rápido.  É preciso ser uma consultora "tipo durão" para convencer um presidente a antecipar investimentos pois correm o risco de fracassar em função do sucesso. É um espanto! Resistem ao que está claro! Podem fracassar diante de tanto sucesso em pouco tempo!

Investem milhões de dólares, euros, centenas ou dezenas de milhões em propaganda, conquistam a confiança porém.... o suporte operacional, o SAC, o back office fica em desespero para atender tanto sucesso e tantas chamadas e tantas demandas. Produtos disponíveis ? Equipe técnica para atender todos os pedidos? Treinamento do pessoal? Tudo leva tempo e precisa de qualidade.

Capacidade de atendimento em poucos segundos? Quando a quantidade de clientes supera o esperado, e a qualidade do atendimento se perde, acabam confiança, acabam responsabilidade dos atendentes, enfim... retas paralelas: qualidade e quantidade -  jamais se encontram.

Eu adoro trabalhar e ser cliente de quem está tendo sucesso, isso é normal com quase todo mundo, eu acho! Tenho paciência digna de personagem histórico mas... depois de 14 anos resolvi usar a portabilidade.

Pedi, várias vezes, meu cartão club e a operadora alegava coisas como: estamos mudando o design, já enviamos o cartão, entre outras desculpas.

Em resumo, jamais recebi um cartão club da operadora onde mensalmente paguei pelo meu celular. Mandavam torpedos, mandavam senha... mas jamais o cartão chegou!

E, não foi problema de localidade ou entrega, moro no mesmo lugar décadas e minha residência fica a menos de 10 minutos da sede da empresa, num bairro lotado de transporte, onde o correio chega, várias vezes ao dia, com o carteiro conhecido por todos da rua.

Como eu tenho tendência a dar soluções, eu me propus a ir buscar pessoalmente o meu cartão club, na sede, fácil! Moro em S.Paulo - capital e se houvesse atendimento pessoal ou se eu pudesse ir buscar numa das lojas. Mas não, não, nada de atendimento pessoal aos clientes! O cliente tão "adorado", "tão importante"não pode existir em pessoa, encorporado, nunca?

Então, usei uma das alternativas do cliente - mesmo paciente, tolerante e compreensiva  - hoje eu deixarei de ser cliente da X para me tornar cliente da Y. Importante, sem qualquer expectativa de nada em termos de marketing no Brasil ... clientes especiais são os que gastam fortunas.... só isso! Quer ser especial no Brasil? Seja rico!

Eu não me sinto idiota por ter acreditado em teorias de marketing de que lealdade e fidelidade à marca e à uma empresa significariam tratamento diferenciado ou, pelo menos, atencioso, com expectativas normais oferecidas para qualquer um, como cliente!

Resolveram me "gelar e punir" como cliente, teria sido esse um veredito ? Coisa engraçada, pois sugerem que se faça isso com empresas que desrespeitam pilares da responsabilidade social.

Pois, pé frio eu não sou, definitivamente, pois as empresas onde sou cliente são vencedoras - só prosperam! Jamais faliram!

A realidade nua e crua é uma só: a empresa X quadruplicou sua carteira de clientes, multiplicou em 45 vezes os seus clientes em 14 anos... e eu, mesmo tendo sido uma das primeiras clientes, sou uma cliente a menos ou a mais, dentro de milhões de outras.

Bendita Portabilidade!

Então, Quantidade e Qualidade em atendimento de cliente seriam retas paralelas, jamais se encontrariam? Pelo menos, no meu caso e nessa operadora que, com certa nostalgia, deixo para trás. É difícil mudar! Quem diz que é fácil, não entende essa nostalgia.

Deixá-la, deixar aquela empresa, significou admitir mais uma descrença e um equívoco em minha experiência profissional, outro erro em meu discernimento!

Na prática, a teoria era outra! Triste! O que farei com as dezenas de livros de marketing? Com a consciência tranquila, nem passar para outros ou para bibliotecas eu poderia, pois seria acusada de cúmplice de "propaganda enganosa" ??? !!!! na véspera da lei completar 20 anos. Cautela!

Talvez, não sei, estou em dúvida sobre o que devo fazer. Será que eu devo colocar na lareira esses livros com teorias de encantamento e fidelização de clientes, e quem sabe, numa dessas noites geladas de 12 graus ou menos, em S.Paulo.... 

Meu lema será VER PARA CRER! Empresas, me aguardem!

Maria Lucia Zulzke, em 18 de agosto de 2010, às 7:43 am, em S.Paulo - SP - Brasil

"O pão nosso de cada dia, nos dai hoje"

Ter trabalhado no Procon-SP, durante quase 9 anos, meu primeiro emprego formal, deixou muito evidente o lado das irregularidades, dos erros e problemas em alimentos.

Porém, a cada refeição que tenho e me dá saúde, nutrição, energia e prazer, eu sinto vontade de rezar e agradecer aos produtores ! Em termos estatísticos, os alimentos que ingerimos diariamente, com seleção, critério e cuidado, trazem muito mais alegrias do que aborrecimentos!

E, em fevereiro de 1979, eu assisti uma das cenas mais chocantes e inesquecíveis da minha vida!

Choravam, de verdade, numa reunião setorial de produtores, com a presença do presidente da Comissão de Cereais, Raiz e Tubérculos, produtores, pedindo que suspendessem a importação de cebola, pois estavam sendo destruidos os plantadores do estado de S.Paulo.

Os produtores precisam de financiamento de banco, apostam na safra, plantam, cuidam da produção, das sementes, e se não germinar a semente o problema é de quem planta,  doenças provenientes de outros países produtores, gastavam com insumos como herbicidas entre outros produtos para controle de pragas... e o governo decidia importar, jogando o preço do produto para baixo. Da mesma forma, acontecia com arroz, feijão vindo do México e a batata viajava da Holanda para o Brasil.

A diferença entre o que recebia o produtor, ao redor de CR$ 2,00 dois cruzeiros naquela época e o consumidor que pagava Cr$ 15,00 quinze cruzeiros o quilo...a diferença é o que ficava a todos os intermediários. Enquanto isso, o produtor nem conseguia quitar seus financiamentos com os bancos. Eles se endividavam para nos alimentar !

Não havia armazenamento, não haviam estoques, não havia política muito eficiente de abastecimento e os consumidores pagavam pelo alimento que o produtor se endividava para produzir sem garantia do que teria em troca do seu trabalho ! Uma coisa muito surrealista.

Recentemente vi, nos locais de venda, a cebola chegando a R$ 4,00 (quatro reais o quilo) nesse mês de agosto de 2010 e lembrei-me daquela reunião. Quanto ganham os plantadores de cebola hoje ou tudo continua como há 31 anos?

Podem existir empregos e trabalhos muito melhores, mas trabalhar quase 9 anos no Procon, exige que o profissional tenha ou desenvolva, além de conhecimentos técnicos, muita piedade e compreensão sobre a cadeia alimentar ! Quem só critica produtor e fornecedor é por que talvez, nunca tenha comparecido a uma reunião setorial como aquela, onde homens de face enrugada choravam de desespero e desamparo.

Obrigada aos produtores todos, pelo pão nosso de cada dia, produtores de arroz, cebola, batata e tantos outros pois, eu, como consumidora, compro, cozinho em casa e me alimento! Que Deus os abençõe, aos que trabalham para alimentar os 190 milhões de brasileiros e brasileiras!

Maria Lucia Zulzke, em 17 de agosto de 2010, às 17:51 hs, em S.Paulo - SP - Brasil.

A sinergia positiva - clientes e qualidade!

Apoios sistêmicos e oficiais, para solução individual de reclamações sobre alimentos: embalagens, qualidade, locais sujos, irregularidades no peso e volume são importantíssimos!

Um (a) cidadão(ã) comum, precisa de canais abertos para se expressar e ter orientação qualificada e pessoal, poucos são "brindados" pela posição, cargo ou família para abrir portas e facilitar contatos.

Quando tal "laboratório de problemas" entra para colaborar com um sistema de qualidade e recebe atendimento de investigação das causas - raiz do problema qual era? probabilidade de repetir? erro era previsto pelo sistema ou erro atípico? causado por causa anormal?  se houver sinergia, o aperfeiçoamento dos produtos e do mercado ocorre.

A década de 90 provou-nos isso. Para equacionar problemas de envazamento eram necessários outros maquinários e não só boa vontade. Para solucionar problemas de insetos ou objetos estranhos nos produtos, eram necessários filtros, bloqueios e controle sanitário. Aperfeiçoamentos são amplos e sistêmicos, exigem técnicas e muito investimento, portanto, dinheiro.

A simplicidade é atrativa, resulta em produtos artesanais porém quase nada competitiva; produção em massa exige conhecimento, investimentos, concorrência e capital! Onde você está nesse mercado?

(Entre 1976 a março de 1985 trabalhei no Procon-SP, jamais observei ou fui testemunha de parcialidades em benefício ou prejuízo de alguém em especial, de alguma empresa em especial, de algum grupo em especial, ou de marca em especial. Havia rigor no uso de laudos técnicos e laboratoriais, havia orientação para correções. Jamais vi parcialidade e os problemas existiam ! )

Maria Lucia Zulzke, 16 de agosto de 2010, às 7:15 am, em S.Paulo - SP - Brasil. 

Olhar antes, ajuda muito!

Um problema sério, de difícil solução quando havia danos à saúde de alguém, era quando objetos  ou materiais estranhos à composição do líquido, estavam nos refrigerantes e o frasco era aberto e ingerido sem olhar. Exemplo: barata entre outras sujeiras repugnantes etc.

O que fazer? Sujeiras visíveis como canudinhos, pedaço de papel são vistos e o líquido não é ingerido. O caso é levado à fiscalização que tomará providências cabíveis.

Hoje, em caso similar, o consumidor recebe ressarcimento de um outro  produto idêntico, em condições de ser consumido. É o que a lei 8078 determina, se não foi aberto. Será liberalidade
das empresas, brindes  ou maior número de refrigerantes,  pelo aborrecimento e impacto ruim. É política de relacionamento com o cliente de cada empresa fazer promoções ou não.

Não existe chances de que pessoas má intencionadas façam chantagens ao encontrar refrigerante com sujeira visível no interior, como era habitual nas décadas passadas.

As empresas que envazam líquidos e refrigerantes, cervejas entre outros, usam há anos,

sensores para descartar o vasilhame onde é detectada irregularidade.

A situação para nós era terrível e de impasses, quando envolvia crianças, por exemplo, que tomavam algum refrigerante com algum tipo de produto químico misturado ( vidros reciclados eram usados como depósito de produtos químicos tipo tinner, água ras etc).  Os pais ficavam desesperados e, nós, que agíamos como mediadores entre empresas, comércio, fiscalização e consumidores, também.

Felizmente, os sensores no envazamento, as embalagens  transparentes e a esperada visualização e auto-proteção de cada consumidor, pode evitar problemas de contaminações. Olhar, antes de ingerir, e pedir frascos lacrados de fábrica, garrafas de água lacradas de fábrica,

 continua sendo uma prevenção recomendada. Sempre!

Maria Lucia Zulzke, em 15 de agosto de 2010, às 8:53 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

Por qual razão não enxergam a "sujeira" ?

Um blog é um meio para ser sintético, difícil para mim.

Quando penso numa frase como a do título de hoje, leque imenso de "sujeiras" simbólicas, em  setores diferentes contra pessoas ingênuas, desinformadas...ou sem poder .

FOCO: Vou falar sobre o feijão empacotado, que na minha opinião, nos últimos anos, está cada vez melhor, mais selecionado, mais uniforme, mais padronizado. Retiraram as sujeiras  que existiam na década de 80, por meio de trabalhos e pareceres e laudos e análises.

Em 1981, primeiro semestre, técnicos da área de alimentos do Procon, equipe que eu coordenava, comprou no mercado pacotes de feijão de vários tipos e marcas.

Usando metodologia de análise, fêz-se, no próprio Procon, diagnóstico do encontrado, mandou-se relatório para IPEM e Ministério da Agricultura, foram divulgados nos jornais os resultados, as autoridades conversaram entre si... e hoje usufruimos de um novo padrão de qualidade do feijão empacotado. Um dia... fizeram algo...num distante semestre de 1981 - 29 anos atrás.

Foram inúmeros os problemas encontrados:
1 - plásticos coloridos: rosa, azul etc dificultavam a visualização do produto;
2 - peso irregular, com pesos até de 907 g, vendidos como 1 kg;
3 - classificação sem nexo com o conteúdo: especial, extra etc
4 - conteúdo aproveitável para consumo variava de 641 g a 964 g,  pela presença de avariados, carunchados, impurezas e matérias estranhas presentes como folhas, pedaço de madeira etc

Em janeiro de 1982, recebemos correspondência do Ministério da Agricultura, da Secretaria Nacional de Abastecimento, cumprimentando os técnicos do Procon e seu trabalho.

Em agosto de 1981 foi homologada nova Norma de Identidade, Qualidade, Embalagem e apresentação de feijão e também do arroz ! Foi dado prazo para que todos do setor, inclusive comerciantes, se adaptassem às novas exigências.

Havia muito cuidado em não punir pela entrada de novas regras e não tumultuar o mercado pois eram grandes estoques nos empacotadores e distribuidores e, era necessário divulgar a nova norma para todos, além de cautela para não afetar as atividades econômicas, políticas e sociais. Caso os setores alegassem tempo insuficiente, ampliavam o prazo após assinatura da nova norma.

O Procon recebeu elogios e era esperado que levássemos sugestões ao Ministério.

Numa época em que feijão com arroz era alimentação básica e assunto até de música de Chico Buarque..... "Estou Voltando", o produto merecia esse cuidado das autoridades com poder para o bem!

Bom Sábado com nosso feijão preto de qualidade na feijoada do(a) brasileiro(a), de norte a sul do país,  pois queremos cantar e festejar e nos alimentar bem.

Maria Lucia Zulzke, em 14 de agosto de 2010, às 8:14 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

Era mesmo necessária a lei defesa consumidor - clima em 1988?

Na época da nova Constituição Brasileira, 1988, esteve em S.Paulo, Esther Peterson, para fazer palestra, a meu convite e, patrocínio da Rhodia - Encontro de Valorização do Consumidor.

Antes dela trabalhar na década de 70, numa elevada posição na iniciativa privada, rede de supermercados, havia sido assessora de três presidentes americanos, democratas.

Ao longo de sua apresentação, ela alertou sobre 5 diferentes formas dos representantes empresariais ignorarem reformulações:  1 - Quando os consumidores faziam uma acusação, os representantes da indústria negavam tudo - "nós não fazemos isso, talvez outros o façam, mas
não nós." Porém, ela disse, as cartas que eu recebia e minha experiência acumulada me mostravam que simplesmente não era verdade o que eles diziam. 2 - Se a simples negação não funcionasse, o próximo passo era desacreditar quem estivesse fazendo a acusação. "Por que ela não está em casa, cuidando dos seus filhos?" 3 - Quando os consumidores foram ao Congresso, para tentar conquistar as mudanças através da legislação, a indústria opunha-se a tudo. Quantos depoimentos prestamos, ambos os lados, foi uma coisa terrível. 4 - E quando as leis de defesa do consumidor foram decretadas, a indústria tentou enfraquecê-las; 5 - E depois, quando todo o resto havia fracassado, alguns deles começaram a acordar e dizer: "Bom, por que não procuramos fazer alguma coisa para resolver os problemas?"E é neste ponto que acho que estamos hoje, estamos começando a falar destes problemas.

Foi neste momento que eu ingressei na Giant Food...." continuou Esther Peterson, em sua palestra em São Paulo, em outubro de 1988.

Ao usar o termo indústria, nós podemos entender, que ela se referisse a fornecedores, em geral, dentro da nomenclatura da lei de defesa do consumidor - industriais, comerciantes e suas associações e representantes.

Nenhuma conquista, por maior equilíbrio de poderes, entre as partes, é feita com simplicidade. Existe um bastidor de disputas e interesses em conflito. São usados recursos conhecidos no mundo todo: isolamento do opositor, descrédito, opressão, perseguições pessoais e/ou à família, entre outros que retiram a energia, as oportunidades e vontade de realização do opositor.

O foco deste blog: há 20 anos, em agosto, estavam finalizando emendas e vetos, a última revisão da futura lei de defesa do consumidor, nº 8078, para ser assinada pelo Presidente da República.

Era mesmo necessária tal lei? Não havia nada mais a ser feito numa interação amistosa e harmoniosa, entre fornecedores e clientes?  Os clientes não podiam ser atendidos sem a força de uma lei de defesa? As premissas e considerações iniciais feitas na lei são filosóficas, procura-se um equilíbrio entre as partes.

Se as partes não contam com similares pilares oficiais e legais de proteção, há uma linha tênue para ocorrer abuso e opressão.

Até meados do século 20, só se podia reclamar com o bispo, caso não houvesse boa vontade do produtor... ah, não está satisfeita/o como o objeto comprado? ou, escrevia-se como desabafo para  jornais - Cartas dos Leitores. 

Quem hoje, beneficia-se das conquistas no atendimento a clientes e no atendimento rápido e eficiente do SAC - serviço de atendimento ao consumidor, precisa saber quantos anos, quantas pessoas, quantos profissionais, quantas lutas e embates foram feitos para que hoje haja um equilíbrio mais harmônico nas relações de consumo.

Maria Lucia Zulzke, em 13 de agosto de 2010, às 9:10 am, em S.Paulo - SP - Brasil.

Os primeiros líderes no trabalho, a gente nunca esquece!

Trabalhar, como primeiro emprego, tendo à frente os problemas de pessoas comuns, como acontece diariamente no Procon - SP, entre os meus 25  a 33 anos de idade, trouxe aguda e crônica percepção de que é preciso "ficar atento e forte" para não se prejudicar e não sair perdendo no mercado de consumo.  A prevenção tornou-se obsessão pessoal, ainda que não seja valorizada por muitas pessoas. Muitas vezes eu dou votos de confiança a grandes empresas... e, depois, "rezo" para que não me decepcionem pois a desproporção de poder e recursos é cósmica!

Eu tive, por outro lado, para não ficar de todo descrente, a sorte imensa de ter trabalhado, jovem, simultaneamente e "próxima" a "gigantes públicos", a "gigantes da administração pública" e, dentre eles, um dos mais "brilhantes diamantes profissionais" que foi "lapidado em público", de acordo com meu entendimento, lapidado em comunicação e diplomacia, aos olhos de quem quisesse observar a carreira pública de Dr. Olavo Egydio Setubal, Prefeito Municipal da Cidade de S.Paulo, nos idos finais anos 70.

Eu era a coordenadora da área de alimentos do Procon e, embora, o controle de pesos e medidas esteja diretamente submetido à fiscalização e normas do IPEM - Instituto de Pesos e Medidas, as pessoas nos ligavam e reclamavam de balanças irregulares, de pacotes de 1 kg com 850 gs, das fraudes em balanças mecânicas desniveladas, com barbantes pendurados, colocadas muito altas ou muito distantes do controle visual dos consumidores(as). O que fazer numa cidade de milhões de habitantes para dar exemplo?

Pois, essas razões "pueris", pequenas e banais, que seriam talvez ignoradas por "homens de grandes lucros e imensos negócios", relatadas em nossos relatórios sensibilizaram os administradores, dentre eles, outro "gigante"  Dr. Jorge Wilheim, e assim foi assinado um convênio de trabalho conjunto entre Prefeitura, Secretaria de Economia e Planejamento (a qual vinculou-se o Procon durante 11 anos, até 1987),  Secretaria das Administrações Regionais e Secretaria de Serviços e Obras.

Por meio desse convênio, inauguramos e disponibilizamos nos mercados municipais, balanças oficiais aferidas e controladas pelo IPEM, para que os consumidores(as) pudessem conferir suas compras, no caso de ter dúvidas sobre peso. Era um pequeno passo, uma ferramenta oficial colocada à disposição do consumidor paulistano. Existiria Um Peso e Uma Medida, na cidade de S.Paulo, sob a chancela de vários órgãos conveniados. Além disso, distribuíamos materiais informativos para consumidores nesses locais. Eram braços ampliados de uma organização ainda com, talvez, ao redor de 15 a 20 funcionários, apenas, em 1979.

E, os nossos administradores iam pessoalmente ao local, dar a base e sustentação ao pequeno passo de cidadania. Demos ao consumidor possibilidade de aferição de um de seus direitos.

Inesquecíveis homens públicos! Inesquecíveis pessoas humanas! Liam nossos relatórios e dali extraiam idéias simples, baratas e factíveis. Funcionou durante um tempo, e talvez ainda existam essas balanças, atualizadas. A memória desses primeiros líderes é eterna para quem, com eles compartilhou, dos primeiros passos em direito à informação e liberdade de manifestação. Quem não viveu ou nem tinha nascido nos anos 70, era clima de censura para tudo e, claro que não era prudente reclamar ou "ver erros", as donas de casa não podiam dizer "o rei está nú"...você conhece a estórinha infantil?

A lei de defesa do consumidor, a comemorar 20 anos, foi publicada, como ante-projeto, em Diário Oficial, para receber sugestões, 10 anos depois, janeiro de 1989. Depois de aprovada a Constituição Brasileira, de 1988, onde a defesa do consumidor é mencionada textualmente. O Ministério da Justiça era o depositário das sugestões da sociedade, dos lobbistas, dos empresários e das entidades organizadas, por meio do Conselho de Defesa do Consumidor. A discussão, democraticamente, foi aberta à toda a sociedade. Todos os interessados puderam ter conhecimento prévio para críticas e propostas. Viria a ser aprovada pelo futuro presidente, em setembro de 1990. Seria Lula ou Collor quem assinaria aquela lei...

Maria Lucia Zulzke, em S.Paulo - SP - Brasil, em 12 de agosto de 2010, às 7:55 am.

O primeiro emprego, a gente não esquece. Parte 10

Jornal - Diário Popular de 14/12/ 1982 - grande matéria publicada a respeito, com opiniões de várias autoridades, entidades e associações " A condenação do bromato, quase unânime"

Um dos casos mais impactantes e longos, iniciado pelo Procon, década de 80, começou em 1981, e terminou, talvez,  4 a 5 anos depois, quanto às providências e julgamentos. Foi o primeiro caso que me lembro de ter gerado inquéritos policiais e processos, com envolvimento de juízes,promotores de Justiça de vários locais de S.Paulo e outras cidades do estado.

Do ponto de vista técnico, existia a nossa consciência tranquila, de que tínhamos laudos laboratoriais de muitos meses ( Instituto Adolfo Lutz por anos) e a legislação sanitária existia como referência e respaldo, além de meses ou anos de reincidências do problema.  A população observava, reclamava e ficava indignada com o pão vendido.

Do meu conhecimento, no Procon, eu tinha 30 anos quando isso começou, não haviam interesses econômicos relacionados a marcas ou produtos e, muito menos, ação deliberada de perseguição a empresas, marcas ou pessoas. Era um assunto sério que precisava ser encarado!

Emocionalmente, esse caso deixou traumas em muitos dos diretamente envolvidos - empresários e técnicos, entre outros. A assessoria jurídica era mínima! Eu fui chamada ao Fórum, como testemunha de acusação, e comparecia só, sem apoio até meados de 1983.

Se existiam interesses comerciais? Resposta: Haviam provas de que usavam aditivo que a lei sanitária proibia. E, se a lei proibia, por que o uso?

Extraído do meu livro "Abrindo a empresa para o consumidor", edição 1997, pg 155 - " a partir do momento em que os profissionais passam a ter acesso às informações, não podem deixar de assumir responsabilidades, sob o pretexto de que aquela fraude não tem maiores implicações na saúde ou alimentação da população. Essa foi a conduta adotada por alguns de nós, técnicos do Procon, apesar da carência de apoio político em muitas fases de sua história.

.... repercussão nacional e com atuação do Instituto Adolfo Lutz, Procon e Ministério Público teve início em 1981. Durante depoimento na Comissão de Defesa do Consumidor, na Assembléia Legislativa, o então diretor do Procon, o economista e professor Pedro Tuccori, mencionou a utilização ilegal do bromato do potássio nos pães e a existência de laudos... Esse aditivo era expressamento proibido no Brasil e em países como Alemanha, França, Itália, Espanha, Portugal e muitos outros. Soicitado a enviar os resultados das análises laboratoriais ao presidente da Comissão, deputado Luiz Carlos Santos, o Procon e o Instituto Adolfo Lutz liberaram cerca de 42 laudos comprovando a presença de bromato de potássio em pães do tipo francês e industrializado e foram abertos 42 processos na Justiça, muitos deles com condenação dos responsáveis pela prática do crime previsto no artigo 274, do Código Penal"

A menção que eu faço ao assunto é restrita e contida! Poucas linhas, muito cuidado! E eu mesma me surpreendo com o meu trauma nesses casos. É difícil simplificar face a riqueza de fatos e a situação de inércia das autoridades na ação mais rigorosa contra algumas práticas incorretas.

A imprensa cobriu longa e detalhadamente o que aconteceu. Arquivos podem ser analisados. O pão, tipo francês, era vendido por unidade e o volume ficava muito aumentado com o uso do bromato de potássio, mas a massa esfarelava como biscoito de polvilho. Usava-se farinha de trigo, sempre importada, e as alegações eram sobre o aditivo, tecnologia e o tipo de farinha.

Muitas pessoas, consumidores de várias idades, reclamavam no Procon que passavam mal e tinham dor de estômago após a ingestão do pão. Era proibido no Brasil pela legislação sanitária e o fato de ser aprovado para indústria de panificação nos Estados Unidos não justificava o seu uso no Brasil. Foram envolvidos farmacêuticos e professores universitários, correspondências internacionais e muitos de nós, durante décadas, preferimos evitar o assunto.

Infelizmente, os consumidores que reclamaram tiveram seu nome divulgado. Soube, muitos anos depois, que os reclamantes também ficaram traumatizados, talvez, pelo assédio ou pedidos de entrevistas.

É um caso rico em conteúdos, discussões de fundo ético e hábitos alimentares, cultura, tecnologia, e poderia ser incorporado para estudos nas escolas de nutrição, engenharia de alimentos e engenharia química, administração de empresas e Direito. Material suficiente existe para análise de caso.

A lei de defesa do consumidor reforça o acerto da ação dos técnicos do Procon. Se quem ler esse blog, tiver interesse, procure os artigos que fundamentem a condenação de aditivos proibidos para indústrias e produtos de consumo.

Maria Lucia Zulzke, em 10 de agosto de 2010, às 12:09 hs, em S.Paulo - SP- Brasil.

O primeiro emprego, a gente nunca esquece! parte 9

Jornal da Tarde, 27 julho 1984 - pg 6

"vitória parcial"

Além de atender consumidores, diariamente, haviam convites para palestras na cidade de São Paulo ou em outros locais do país.

Da platéia podiam surgir intervenções ideológicas da direita ou da esquerda, na época, muito fortes. A proposta de fazer conscientização de consumidores era considerado um movimento da classe média e burguesa, portanto, tanto os técnicos apanhavam dos inflamados da direita ou da esquerda, e, pelas conhecidas argumentações: o povo quer alimentação, o povo quer comida, o povo não sabe ler, o povo não precisa desse tipo de aprendizagem...

Lembro, em meu livro: "num dos seminários realizados em Campinas, em 1980, sobre "Vida de Prateleira dos Produtos Alimentícios", um técnico do Ministério da Saúde recorreu ao velho chavão " a educação do povo mal lhe permite ler rótulos.Os produtos encontrados nos supermercados por atender uma camada mais privilegiada podem ter seus problemas solucionados a médio e longo prazo. Temos que nos preocupar é com a alimentação do povo."  -  livro "Abrindo a empresa para o consumidor -a importância de um canal de atendimento", Qualitymark Editora, edição 1997, pg 151

Muitos dos trabalhos baseavam-se em legislações das décadas anteriores, quando o Brasil começava sua fase de industrialização. É curioso poder observar o quanto se avança em melhorias no mercado, ao longo de uma, duas ou três décadas ou quando o foco em questão representa valor mundial - qualidade, direito dos clientes/consumidores. 

Atualmente, vez ou outra, encontro irregularidades em produtos alimentícios (ocorre) e preciso recorrer ao SAC da empresa - representantes trocam o produto com problemas ou sujeiras, um produto por outro, e podemos ser atendidos em casa se fazemos contato direto com o fabricante.

O primeiro emprego, realmente, a gente nunca esquece! E é uma satisfação saber que foi feita contribuição em momentos de grande incompreensão e resistência.

Maria Lucia Zulzke, em 10 de agosto de 2010, às 7:53am, em S.Paulo - Sp - Brasil.

O primeiro emprego, a gente nunca esquece! parte 8

Foto tirada por colega no Procon, em atendimento a consumidor, 26 anos de idade.

1977 - como se encontravam as datas de fabricação de alimentos.

A melhoria dessa informação ao consumidor foi conquistada em cerca de 8 anos de trabalho.

"Levantamento realizado pelo Procon em 1977, entre consumidores de instrução média e grau universitário mostrou que 89% do primeiro grupo e 50% do segundo grupo não compreendia ou não conseguia localizar a data de fabricação, em geral impressa de forma invertida ou codificada, nos rótulos dos alimentos."

Fonte: livro "Abrindo a empresa para o consumidor, a importância de um canal de atendimento"- Zulzke, Maria Lucia - Qualitymark ed. edição 1997 - pg 148

Após muitas solicitações ao governo federal, aos Ministérios responsáveis e após muitos debates e artigos escritos, o(a) consumidor(a) brasileiro(a) pode ter acesso a números legíveis e compreensíveis que identificavam a data de fabricação. Antes dessa regularização, as datas eram códigos só entendidos pela fiscalização e técnicos, os números invertidos e localizados em áreas da embalagem de difícil acesso ao consumidor de alimentos.

Esse assunto é tópico da lei de defesa do consumidor. Tendo interesse, localize na lei.

Maria Lucia Zulzke, em 09 de agosto de 2010, às 22:35 hs, em S.Paulo - SP - Brasil.