consumidora pelo marketing ou pela lei ?
Em termos de atendimento a clientes, para mim, quantidade e qualidade, são paralelas que jamais se encontrariam!
No SAC, eu já comprovei isso, várias vezes! Tanto como consumidora e, também, como consultora e assessora de empresas, cujo sucesso de demanda foi explosivo, em pouco tempo, inesperado!
Nem sempre as empresas fazem orçamentos e planejamentos corretos para o crescimento rápido. É preciso ser uma consultora "tipo durão" para convencer um presidente a antecipar investimentos pois correm o risco de fracassar em função do sucesso. É um espanto! Resistem ao que está claro! Podem fracassar diante de tanto sucesso em pouco tempo!
Investem milhões de dólares, euros, centenas ou dezenas de milhões em propaganda, conquistam a confiança porém.... o suporte operacional, o SAC, o back office fica em desespero para atender tanto sucesso e tantas chamadas e tantas demandas. Produtos disponíveis ? Equipe técnica para atender todos os pedidos? Treinamento do pessoal? Tudo leva tempo e precisa de qualidade.
Capacidade de atendimento em poucos segundos? Quando a quantidade de clientes supera o esperado, e a qualidade do atendimento se perde, acabam confiança, acabam responsabilidade dos atendentes, enfim... retas paralelas: qualidade e quantidade - jamais se encontram.
Eu adoro trabalhar e ser cliente de quem está tendo sucesso, isso é normal com quase todo mundo, eu acho! Tenho paciência digna de personagem histórico mas... depois de 14 anos resolvi usar a portabilidade.
Pedi, várias vezes, meu cartão club e a operadora alegava coisas como: estamos mudando o design, já enviamos o cartão, entre outras desculpas.
Em resumo, jamais recebi um cartão club da operadora onde mensalmente paguei pelo meu celular. Mandavam torpedos, mandavam senha... mas jamais o cartão chegou!
E, não foi problema de localidade ou entrega, moro no mesmo lugar décadas e minha residência fica a menos de 10 minutos da sede da empresa, num bairro lotado de transporte, onde o correio chega, várias vezes ao dia, com o carteiro conhecido por todos da rua.
Como eu tenho tendência a dar soluções, eu me propus a ir buscar pessoalmente o meu cartão club, na sede, fácil! Moro em S.Paulo - capital e se houvesse atendimento pessoal ou se eu pudesse ir buscar numa das lojas. Mas não, não, nada de atendimento pessoal aos clientes! O cliente tão "adorado", "tão importante"não pode existir em pessoa, encorporado, nunca?
Então, usei uma das alternativas do cliente - mesmo paciente, tolerante e compreensiva - hoje eu deixarei de ser cliente da X para me tornar cliente da Y. Importante, sem qualquer expectativa de nada em termos de marketing no Brasil ... clientes especiais são os que gastam fortunas.... só isso! Quer ser especial no Brasil? Seja rico!
Eu não me sinto idiota por ter acreditado em teorias de marketing de que lealdade e fidelidade à marca e à uma empresa significariam tratamento diferenciado ou, pelo menos, atencioso, com expectativas normais oferecidas para qualquer um, como cliente!
Resolveram me "gelar e punir" como cliente, teria sido esse um veredito ? Coisa engraçada, pois sugerem que se faça isso com empresas que desrespeitam pilares da responsabilidade social.
Pois, pé frio eu não sou, definitivamente, pois as empresas onde sou cliente são vencedoras - só prosperam! Jamais faliram!
A realidade nua e crua é uma só: a empresa X quadruplicou sua carteira de clientes, multiplicou em 45 vezes os seus clientes em 14 anos... e eu, mesmo tendo sido uma das primeiras clientes, sou uma cliente a menos ou a mais, dentro de milhões de outras.
Bendita Portabilidade!
Então, Quantidade e Qualidade em atendimento de cliente seriam retas paralelas, jamais se encontrariam? Pelo menos, no meu caso e nessa operadora que, com certa nostalgia, deixo para trás. É difícil mudar! Quem diz que é fácil, não entende essa nostalgia.
Deixá-la, deixar aquela empresa, significou admitir mais uma descrença e um equívoco em minha experiência profissional, outro erro em meu discernimento!
Na prática, a teoria era outra! Triste! O que farei com as dezenas de livros de marketing? Com a consciência tranquila, nem passar para outros ou para bibliotecas eu poderia, pois seria acusada de cúmplice de "propaganda enganosa" ??? !!!! na véspera da lei completar 20 anos. Cautela!
Talvez, não sei, estou em dúvida sobre o que devo fazer. Será que eu devo colocar na lareira esses livros com teorias de encantamento e fidelização de clientes, e quem sabe, numa dessas noites geladas de 12 graus ou menos, em S.Paulo....
Meu lema será VER PARA CRER! Empresas, me aguardem!
Maria Lucia Zulzke, em 18 de agosto de 2010, às 7:43 am, em S.Paulo - SP - Brasil
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