Era possível fazer a lei do consumidor ficar a favor das empresas?

Entre o início de 1991 a 1997, apesar de eu ter me tornado uma consultora de empresas, continuei como profissional consultada e prestigiada pela mídia impressa, e em programas específicos nas rádios.

Após um tempo considerável, acertando internamente a minha saída da Rhodia, no final de 1990, eu iniciei minha consultoria em fevereiro de 1991, para dar cursos e assessorar SAC em empresas.

Os empresários estavam ávidos por orientação.

E as fórmulas apresentadas eram:

1 - estruturar SAC -serviços de atendimento ao consumidor.

(até 1991 eram poucas empresas com esse setor mas, após a lei, todas as empresas passaram a ter seus canais diretos de comunicação com o mercado)

2 -  cursos para profissionais das áreas de interface com o mercado, para que soubessem

o que era exigido pela lei, o que poderiam ou não continuar fazendo ou dizendo.

postergar soluções, atrasar respostas, negar problemas - esse hábito devia ser banido!

os folhetos ilustrativos, materiais promocionais na rua ou em pontos de venda passaram a ser provas a favor do consumidor, e poderiam exigir o que era sugerido como vantagens, inclusive, na área de apartamentos e imóveis comerciais ou residenciais, objetos inúmeros.

3 - rever com profissionais e advogados os rótulos e embalagens dos produtos.

foi feita uma verdadeira melhoria nos dizeres e informações e propagandas.

4 - instituir práticas de troca de produtos .

o que a lei mandava tinha que ser viabilizado e surgiram empresas para ir na casa do consumidor e trocar produtos estragados, um por um!

5 - conectar os SAC com os programas de qualidade.

forma inteligente de buscar a raiz dos problemas.

6 - dar rápidas respostas diante de denúncias internas.

evitar que os desapontos e decepções dos consumidores ficassem fora de possível solução.

7 - estruturar respaldo em casos de "recall".

ter equipe especial para isso e facilitar esse processo.

8 - preparar-se para agir, com sabedoria, em eventos de crise.

advogados  + SAC + relações públicas + marketing + jornalistas conectados

A década de 90 foi pródiga na evolução da boa negociação entre empresas e consumidores!

Era um aprendizado, era uma prática, era uma nova filosofia!

A internet iniciou uma nova fase, favorecendo e dificultando esses relacionamentos entre empresas e clientes.

Continuarei o relato e a retrospectiva até 11 de setembro de 2010!

Maria Lucia Zulzke, em 31 de agosto, em S.Paulo - SP - Brasil, às 8:57 am